Η δύναμη της φωνής των καταναλωτών: Γιατί τα σχόλιά σας έχουν σημασία

Υπάρχουν όλο και περισσότερα στοιχεία που αποδεικνύουν ότι οι συμπεριφορές των καταναλωτών αλλάζουν μετά την πανδημία.
Οι καταναλωτές είναι πλέον οπλισμένοι με πολύ πιο λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα
και υπηρεσίες που θέλουν να αγοράσουν.
Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την BrightLocal, το 49% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις διαδικτυακές κριτικές τόσο πολύ όσο
τις συστάσεις από φίλους και συγγενείς.
Εδώ εξετάζουμε τα σημαντικότερα σημεία στην αλλαγή της συμπεριφοράς των καταναλωτών, αναλύουμε γιατί αυτό συμβαίνει
συμβαίνει, και πώς οι αγοραστές μεγιστοποιούν τη φωνή τους ως καταναλωτές.

Πώς αλλάζει η νοοτροπία των καταναλωτών;

Η νοοτροπία των καταναλωτών εξελίσσεται με την πάροδο του χρόνου, δεν υπάρχει αμφιβολία γι' αυτό. Ωστόσο, είναι
σαφές ότι τον τελευταίο καιρό, γινόμαστε μάρτυρες μιας επανάστασης στη συμπεριφορά των καταναλωτών. Είναι
πιθανό ότι αυτό οφείλεται σε διάφορους παράγοντες.
Ένας σημαντικός λόγος για τις αλλαγές στη νοοτροπία των καταναλωτών είναι η ψηφιοποίηση. Το
έλευση των διαδικτυακών πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα, η αυξανόμενη χρήση των αξιολογήσεων των καταναλωτών
ιστότοπων αξιολόγησης και η κυριαρχία των smartphones και των tablet καθιστούν τις συζητήσεις γύρω από
προϊόντα και υπηρεσίες ουσιώδεις για το ταξίδι της αγοράς.
Βλέπουμε περισσότερους πελάτες από ποτέ να ερευνούν τις αγορές και να διαβάζουν σε απευθείας σύνδεση
κριτικές πριν αγοράσουν για να διασφαλίσουν ότι παίρνουν τη σωστή απόφαση που τους ταιριάζει
ανάγκες τους.
Ως απόδειξη αυτού του νέου τύπου καταναλωτικής συμπεριφοράς, το 84% των ερωτηθέντων σε μια έρευνα
από την PissedConsumer. com σχολίασαν ότι διαβάζουν διαδικτυακές κριτικές προτού
ψώνιζαν, ώστε να μπορούν να ελαχιστοποιήσουν τυχόν λάθη κατά την αγορά. Εκτός αυτού, περισσότεροι πελάτες
εκφράζουν την πρόθεση να μοιραστούν τις απόψεις τους σε ιστότοπους αναθεωρήσεων. Η ίδια μελέτη
δείχνει ότι το 28,5% των ερωτηθέντων αφήνουν κριτικές για να προειδοποιήσουν άλλους, ενώ ένα άλλο 20,4%
επιδιώκει την επίλυση των προβλημάτων τους.
Οι διαδικτυακές κριτικές αντιμετωπίζονται όλο και περισσότερο ως μια σημαντική πηγή πληροφοριών που
διευκολύνει τους καταναλωτές να λαμβάνουν σωστές αποφάσεις αγοράς, παράλληλα με την από στόμα σε στόμα
συστάσεις από άλλους που εμπιστεύονται οι αγοραστές, όπως οι φίλοι και η οικογένεια.
Ωστόσο, θα πρέπει να είναι προσεκτικοί με τις ψεύτικες κριτικές που δουλεύουν για τις εταιρείες και μπορούν να

βλάψουν τις αγοραστικές τους αποφάσεις. Για να αποφύγουν τέτοια ζητήματα, οι καταναλωτές δεν πρέπει να φοβούνται να
εκφράσουν τις ανησυχίες τους και να εκφράσουν ανοιχτά τις απόψεις τους.
Σύμφωνα με διάφορες μελέτες, υπάρχουν ποικίλοι λόγοι για τους οποίους οι αγοραστές μπορεί να
εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές. Οι πελάτες είναι πιο έτοιμοι να εμπιστευτούν και να ευθυγραμμιστούν με τις διαδικτυακές κριτικές
των προϊόντων για τα οποία ενδιαφέρονται, αν αυτό γίνεται αντιληπτό:
● Είναι ενημερωτικές.
● Να είναι πειστικές.
● Έχουν αξιοπιστία πηγής.
● διαθέτουν σημαντική ποσότητα κριτικών.

Παράγοντες που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών

Οι καταναλωτές προσπαθούν όλο και περισσότερο να ακουστούν στη σημερινή αγορά, με τα σχόλια
γίνεται πιο κεντρική για τις αγοραστικές αποφάσεις από ποτέ άλλοτε. Φυσικά, αυτό
σημαίνει ότι οι πελάτες είναι πιο ενημερωμένοι για τα πλεονεκτήματα, τις αδυναμίες και τα μειονεκτήματα ενός προϊόντος
και τα σημεία τιμών σε σχέση με τους διάφορους λιανοπωλητές.
Είναι επίσης αλήθεια να πούμε ότι ενώ οι θετικές κριτικές προϊόντων μπορούν να δημιουργήσουν ένα buzz γύρω από ένα
εταιρεία, οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά την επιλογή των πελατών. Όλα αυτά
παραπέμπουν στο γεγονός ότι οι διαδικτυακοί ιστότοποι κριτικών και οι ψηφιακές συζητήσεις σχετικά με τα προϊόντα
και υπηρεσίες είναι πλέον αποδεδειγμένο ότι έχουν σημασία για τους πελάτες και αλλάζουν τη συμπεριφορά τους όταν
ψώνια.
Σήμερα, μπορούμε να δούμε τα άτομα να εκφράζουν άφοβα τις απόψεις και τις ανησυχίες τους
για τις εταιρείες και τα προϊόντα τους στο διαδίκτυο. Αυτό αποδεικνύει την αξία των
καταναλωτές να μοιράζονται δημόσια τις εμπειρίες τους με άλλους για να βοηθήσουν τους άλλους να αποφύγουν
λάθη στις αγορές και να εκθέσουν τις απόψεις τους για ορισμένα προϊόντα. Είναι προφανές ότι το μοίρασμα
απόψεων στο διαδίκτυο, είτε πρόκειται για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είτε για ιστότοπους κριτικών, μπορεί πραγματικά να επηρεάσει την
αποτελέσματα που προσπαθεί να επιτύχει ένας πελάτης.
Ένας άλλος βασικός παράγοντας που επηρεάζει τη συμπεριφορά των καταναλωτών και αλλάζει τη νοοτροπία των πελατών
είναι το τρέχον οικονομικό κλίμα. Ο υψηλός πληθωρισμός, καθώς και οι ενδείξεις για συρρίκνωση του πληθωρισμού και
αύξηση των τιμών δημιουργούν πιέσεις στις ταμειακές ροές των πελατών.
Πρόσφατη έρευνα δείχνει ότι μεταξύ Ιανουαρίου 2022 και Ιανουαρίου 2023, τα είδη παντοπωλείου
θα γίνουν ακριβότερα κατά 11,3%. Σε συνδυασμό με τη συρρίκνωση (προϊόντα
μειωμένα σε μέγεθος αλλά στην ίδια τιμή) και το price gouging (απότομες αυξήσεις στα προϊόντα
τιμολόγηση), οι καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί σχετικά με το τι αγοράζουν και γιατί είναι
κάνουν αυτή την αγορά.

Αυτή η προοπτική μοιράζεται σε όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και σε όλες τις διαδικτυακές κριτικές,
έτσι οι πελάτες γίνονται πολύ πιο ενημερωμένοι σχετικά με την τιμολόγηση των προϊόντων και
ποια προϊόντα είναι δημοφιλή μεταξύ άλλων αγοραστών.

Βασικά οφέλη της Φωνής του Καταναλωτή

Η δύναμη της φωνής του καταναλωτή αναγνωρίζεται ευρέως ως μια δύναμη επιρροής στον
λιανικού εμπορίου. Τα σχόλια των πελατών εκπέμπονται ανοιχτά για τις επιχειρήσεις και
τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους για να προωθήσουν τις θετικές πτυχές ή να ευαισθητοποιήσουν τις
ζητήματα που δεν επιλύονται εγκαίρως.
Πολλοί πελάτες θεωρούν την ανταλλαγή των διαδικτυακών κριτικών τους σχεδόν ως κοινοτική υπηρεσία,
για να προειδοποιήσουν τους άλλους για τις παγίδες γύρω από ορισμένα προϊόντα και υπηρεσίες. Φαίνεται ότι οι
επόμενη προτεραιότητά τους θα ήταν να δημοσιοποιήσουν τη δυσχερή θέση τους με μια επιχείρηση, προκειμένου να έχουν
αυτό το πρόβλημα να επιλυθεί γι' αυτούς σε κατάλληλο χρονικό διάστημα.

Source: https://twitter.com/antihan_/status/1669447378661781504

Η φωνή του καταναλωτή αποδεικνύεται σε μία από τις αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που απευθύνονται στην Adobe Care σχετικά με το Adobe Premiere Pro και τα προβλήματα με τον υπολογιστή. Η πελάτισσα ηχογράφησε ένα βίντεο στο οποίο εξηγεί το πρόβλημά της και ζητά λύση. Το tweet της προκάλεσε έντονη συζήτηση μεταξύ των ακολούθων της, οι οποίοι το έκαναν retweet, έδωσαν συμβουλές και κέρδισαν την προσοχή της εταιρείας. Μπήκε στο διάλογο και παρείχε πιθανά βήματα για να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος.

Οι επιχειρήσεις που απευθύνονται στους καταναλωτές αναμένεται όλο και περισσότερο να έχουν συνεπή παρουσία στο διαδίκτυο, ώστε οι πελάτες να μπορούν να παρέχουν ανατροφοδότηση και να παραμένουν σε επαφή, αν αυτό απαιτείται. Ορισμένοι πελάτες χρησιμοποιούν τη δύναμη της καταναλωτικής τους φωνής για να αυξήσουν την εμπειρία τους από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ή για να εκπληρώσουν τις προσδοκίες τους σχετικά με το προϊόν.

Η έκφραση της φωνής των καταναλωτών μπορεί επίσης να βοηθήσει στη βελτίωση των υπηρεσιών μιας εταιρείας και στην αλλαγή των πολιτικών υποστήριξης πελατών της, ώστε να ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις των πελατών. Όταν οι πελάτες βλέπουν προβλήματα στις επιχειρησιακές πολιτικές και έχουν ιδέες για το πώς μπορούν να βελτιωθούν, πολλοί αρχίζουν να εκφράζουν αυτές τις προτάσεις στο διαδίκτυο.

Οι μάρκες έχουν επίσης πρόσβαση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να συνδεθούν καλύτερα με τους καταναλωτές τους, να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα επί τόπου και να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες έχουν εναλλακτικές διαδρομές να ακολουθήσουν όταν συναντήσουν τυχόν προβλήματα.

Οι πελάτες έχουν πλέον μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στο να μοιράζονται τα συναισθήματα και τις απόψεις τους για τις μάρκες και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Θέλουν να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, ώστε να συνδεθούν με άλλους που βρίσκονται σε παρόμοιες καταστάσεις, να βοηθήσουν άλλους καταναλωτές να αποφύγουν τυχόν παγίδες και να βελτιώσουν τη δική τους κατάσταση μιλώντας με μια μάρκα για να διορθώσουν τυχόν προβλήματα.

Το μέλλον της ανατροφοδότησης

Η ακρόαση όταν οι πελάτες χρησιμοποιούν τη φωνή τους, η δημιουργία ισχυρών διαδικτυακών σχέσεων και η έγκαιρη ανταπόκριση στα διαδικτυακά ερωτήματα των πελατών είναι ουσιαστικές προσεγγίσεις που υιοθετούνται από πολλές επιχειρήσεις προκειμένου να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και την αφοσίωση στη μάρκα τους.

Η φωνή των καταναλωτών γίνεται όλο και πιο ισχυρή μέρα με τη μέρα. Οι μάρκες θέλουν πραγματικά οι πελάτες τους να μοιράζονται τις απόψεις τους δημοσίως. Αυτό είναι επωφελές για δύο λόγους. Πρώτον, η εταιρεία μπορεί να απαντήσει γρήγορα σε τυχόν ερωτήματα και να επιλύσει τυχόν προβλήματα πριν αυτά γίνουν πολύ αρνητικά.

Δεύτερον, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να μοιραστούν το πώς αισθάνονται, να συνδεθούν με την εν λόγω εταιρεία και με άλλους στη θέση τους και, ελπίζουμε, να λάβουν μια θετική λύση που να ταιριάζει στις ανάγκες τους. Είναι πολύ χρήσιμο για τους άλλους που βρίσκονται στην ίδια θέση να ακούσουν και να συνδεθούν με ανθρώπους που έχουν βιώσει μια παρόμοια κατάσταση στο αγοραστικό τους ταξίδι.

Η εμπειρία του πελάτη αποτελεί πλέον βασικό παράγοντα για την τοποθέτηση της μάρκας. Η αναγνωρισιμότητα της μάρκας είναι ισχυρή και η μάθηση για το πώς άλλοι αγοραστές έχουν αλληλεπιδράσει με μια επιχείρηση είναι απαραίτητη για την ολοκλήρωση των αγοραστικών αποφάσεων. Δεν υπήρξε ποτέ καλύτερη στιγμή για να μοιραστείτε τις φωνές των καταναλωτών για να ενισχύσετε την εμπειρία των πελατών και να προχωρήσετε μπροστά.